CC.buzz.Score: Wenn Kundenstimmen zum Innovationsmotor werden
Wie gut richten Unternehmen ihre Prozesse und Leistungen tatsächlich an den Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden aus? Luc Holzach, Mitgründer von Customer Metrics AG, arbeitet daran, diese Frage messbar zu machen. Im von Innosuisse unterstützten Innovationsprojekt CC.buzz.Score entwickelte sein Unternehmen gemeinsam mit der Hochschule Luzern ein Instrument, das Online-Kundenkommentare in aussagekräftige Hinweise zur Kundenzentrierung übersetzt.
Können Sie Customer Metrics AG kurz vorstellen und die Rolle Ihres Unternehmens im Projekt CC.buzz.Score erläutern?
Luc Holzach, Mitgründer von Customer Metrics AG: Die Customer Metrics AG, ein Spin-off der Hochschule Luzern (HSLU), hilft Unternehmen dabei, kundenzentrierter zu werden, d.h. sich ganzheitlich an den Kundenbedürfnissen auszurichten.
Dazu messen wir ihren Reifegrad in diesem Bereich, zeigen Verbesserungspotenziale auf und begleiten sie bei entsprechenden Veränderungsprozessen. Dabei wird eine 360-Grad-View ermöglicht. Der Customer Centricity Score (CC-Score) misst die Wahrnehmung der Mitarbeitenden durch eine Mitarbeitendenbefragung. Es geht bei der Kundenzentrierung zwar um die externen Kunden, aber die Mitarbeitenden können am besten beurteilen, wie kundenzentriert die internen Prozesse eines Unternehmens sind. Der Customer Impact Score (CI-Score) misst die Kundenzentrierung aus Kundensicht.
Die Scores wurden in Forschungsprojekten durch die Professoren Jan-Erik Baars und Dominik Georgi entwickelt. Neben ihnen ist die Marketingagentur Partner & Partner Hauptgründer und -inhaber der Customer Metrics AG. Und ich selbst vertrete Partner & Partner im Unternehmen.
Welches konkrete Problem wollten Sie mit diesem Projekt lösen?
Wir haben CC.buzz.Score in enger Zusammenarbeit mit dem Institut für Kommunikation und Marketing (IKM) der HSLU iterativ entwickelt, validiert und optimiert. Da der CC.buzz.Score auf dem CI-Score aufbaut, waren unsere Kenntnisse und Erfahrungen mit dem Score essenziell für die Spezifikation des CC.buzz.Score.
Im Internet im weitesten Sinne finden wir zahlreiche Einschätzungen von Kunden zu Unternehmen. Eine Herausforderung ist es, diese Informationen zu systematisieren und kanalisieren. Das Ziel des Projekts war es, auf Basis von LLM-Analysen vorhandene Kunden-Reviews, etwa auf Goople Maps, zu nutzen, um die Kundenzentrierung von Unternehmen zu bestimmen. Hierbei mussten also nicht nur Score-Werte ermittelt werden, sondern auch eine inhaltliche Zuordnung der Aussagen im Netz zu «unseren» Kriterien der Kundenzentrierung vorgenommen werden. Das Ergebnis ist der CC.buzz.Score (CC = Customer Centricity).
Wie funktioniert CC.buzz.Score in wenigen Worten und was ist innovativ an der Messung von «Customer Centricity»?
Der CC.buzz.Score wird durch ein System aus LLM-Prompts ermittelt. Kunden-Kommentare werden den 15 Kriterien des Customer Impact Score zugeordnet, und es werden Score-Werte aus den Kommentaren abgeleitet (im Sinne einer sog. Sentiment-Analyse).
Dadurch erhalten wir nicht nur einen Gesamtwert der Kundenzentrierung, sondern auch Einzelwerte für die spezifischen Kriterien, die dann Unternehmen Hinweise auf Verbesserungspotenziale geben.
Innovativ daran ist zum einen, dass wir bereits vorhandene Daten (die Kundenkommentare) nutzen, um systematische, quantifizierbare Aussagen zu treffen.
Zum anderen ist an der Messung der Kundenzentrierung neuartig, dass sie Aspekte erfasst, die «hinter» konkreten Kundenerlebnissen liegen, und die Fähigkeit des Unternehmens zu kundenzentriertem Verhalten betrifft.
Wie unterscheidet sich CC.buzz.Score von anderen Ansätzen – etwa Zufriedenheitsumfragen oder manuellen Analysen von Kundenfeedback?
Andere Kennzahlen, wie Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score (NPS), messen «Outcomes» für den Kunden (beispielsweise gute Interaktion mit den Mitarbeitenden oder funktionierede ProduteProdukte funktionieren), während die Kundenzentrierung die Ursachen für diese Ergebnisse misst (das Unternehmen kennt die Kundenbedürfnisse, das Unternehmen hält, was es verspricht, etc.).
Die Messung der Kundenzentrierung setzt also an den Wurzeln an und erfasst nicht nur die Symptome wie andere Kennzahlen. Zudem kann der CC.buzz.Score automatisiert über bestehende Signale im Internet erhoben werden, ohne eine aktive Befragung von Kundinnen und Kunden.
Welche konkreten Auswirkungen kann das im Unternehmensalltag haben?
Wir unterstützen Unternehmen dabei, sich grundsätzlich kundenzentrierter aufzustellen. Unternehmen erhalten Inputs, wie sie ihre Kultur, Unternehmensorganisation, Prozesse kundenzentrierter ausrichten können. Die Unternehmen profitieren davon, sich damit nachhaltig weiterzuentwickeln und nicht nur operative Schwachstellen zu fixen, wie das häufig auf Basis von Kundenzufriedenheits- oder Customer-Experience-Messungen erfolgt.
Kundenzentrierte Unternehmen richten ihre Aktivitäten systematisch an den Kundenbedürfnissen aus und generieren somit «automatisch» bessere Outcomes für die Kunden – und damit indirekt für den Unternehmenserfolg.
In welcher Entwicklungs- oder Vermarktungsphase befindet sich Ihr Analysetool heute?
Für den CC.buzz.Score wird aktuell ein Interface entwickelt, um ihn durch Mitarbeitende von Customer-Metricsin Projekten und potenziell auch Kunden direkt einsetzbar zu machen.
Mit Partnerunternehmen gehen wir aktuell Pilotanwendungen an und entwickeln die Details des Geschäftsmodells (z. B. Pricing, Verbindung mit den bestehenden Scores). Dabei wird etwa auch die Nutzung von Daten aus weiteren Quellen, etwa unternehmenseigenen Nachrichten an den Customer Service, getestet.
Zudem setzen wir den CC.buzz.Score im Rahmen des Swiss Customer Relations Award von cmm360, Newsplattform im Bereich CX und CRM, ein. Wir steuern zu dem Award-Portfolio, das bisher aus drei Jury-Awards besteht, auf Basis des CC.buzz.Score einen «Publikumsaward» bei. Dies gibt uns die Möglichkeit, den Score weiter zu positionieren, sowohl im Rahmen der Award-Gala und der begleitenden Kommunikation als auch durch eigene Aktivitäten.
Inwiefern war die Unterstützung durch Innosuisse für die Entwicklung des Projekts entscheidend, und welche Auswirkungen hatte sie?
Durch das von Innosuisse unterstützte Innovationsprojekt konnte die Entwicklung auf ein breiteres Fundament gestellt werden, etwa durch die systematische Weiterentwicklung des methodischen Vorgehens und die Prüfung alternativer Lösungswege.
Das Projekt hat zudem dazu beigetragen, diverse Validierungen und darauf aufbauende Anpassungen vorzunehmen. Damit ist das Tool robuster, als es ohne das Projekt gewesen wäre. Grundsätzlich konnten wir durch das Hochschulteam relevante Data-Science-Kompetenzen in die Entwicklung integrieren.
Zudem hat uns die Unterstützung durch Innosuisse erlaubt, auch einen wichtigen Anwendungspartner Berner Kantonalbank AG (BEKB) für das Projekt zu motivieren.
Luc Holzach
Luc Holzach ist Managing Partner und Mitgründer von Customer Metrics AG. Seit 13 Jahren ist er zudem Senior Berater und Partner bei Partner & Partner in Winterthur. Die Agentur gehört zu den Hauptgründerinnen und -inhaberinnen von Customer Metrics AG. Luc Holzach ist bei Customer Metrics mitverantwortlich für die strategische und operative Führung des Unternehmens.
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